Телефонный разговор

Общение по телефону

1. Телефон – самый близкий путь.

2. Телефон или электронная почта?

3. Отличия вербального и невербального общения

4. Умение общаться по телефону и ваша карьера

Подготовка к звонку

1. Психологическая настройка на собеседника

2. Контроль над эмоциями

3. Инициатива

4. Генеральная репетиция

5. Используйте заготовки

6. Когда звонить (некоторые психологические аспекты) .

7. Выбор времени

8. Когда со звонком стоит повременить

Этапы телефонного разговора

1. Четко определите свою цель

2. Правильное приветствие

3. Установите доверительные отношения

4. Используйте юмор

5. Имя собеседника

6. Тон голоса

7. Зрительный образ

8. Изложите цель звонка в контексте потребностей собеседника

9. Закрепите достигнутые результаты

10. Попрощайтесь с собеседником в положительном ключе

11. Научитесь вовремя прекращать разговор

Секреты успешного общения по телефону

1. Молчание – золото

2. "Заезженная пластинка"

3. Примите позу большого начальника

4. 30 секунд – идеальный размер сообщения

5. Используйте "эхо-вопросы"

6. Пользуйтесь "привязывающими" вопросами

7. Не злоупотребляйте словом "Я"

8. Будьте оптимистами

9. Упражняйтесь

10. Извлекайте уроки из каждого разговора

Телефонный этикет

1. Будьте всегда вежливы

2. Развивайте хорошие телефонные манеры

3. Мимика во время разговора

4. Когда звонить?

5. Корпоративная культура компании

6. О каких вопросах следует помнить

7. Как начать разговор

8. Если абонент не один

9. Показывайте собеседнику свою вовлеченность в разговор

10. Мобильный моветон

Трудные звонки

1. Основные правила

2. Предъявление претензий

3. Прием претензий

4. Взыскание долга

5. Разговор с начальником

6. Отказ от услуг

Общение с секретарями

1. Секретарь – кто он?

2. Стройте с секретарями взаимоотношения

3. Какими они бывают

4. Особенности телефонного контакта без рекомендаций

5. Работа с возражениями секретарей по телефону

Деловые звонки

1. Предварительная подготовка

2. Привлеките внимание собеседника

3. Как достичь максимального результата

4. Как научиться "читать" собеседника?

5. Успешное завершение переговоров

6. Рукопожатие по телефону

Продажи по телефону

1. Телефон в продажах: возможности и опасности

2. Подготовка

3. Проверьте свой настрой

4. Договоренность о встрече

5. Ответы на возражения

6. Вопросы в продаже

7. Самые распространенные ошибки

Режимы и технические возможности телефонного аппарата

1. Использование функции "HOLD" ("удержание")

2. Общение с автоответчиком

3. Использование спикерфона (громкая или конференц-связь)

4. Как работает переадресация

5. Новое поколение телефонных гарнитур

Особые слова и выражения

1. Используйте волшебные слова

2. Опасные выражения

Тестирование