1

Step 1

Общение по телефону

2

Step 2

Подготовка к звонку

3

Step 3

Этапы телефонного разговора

4

Step 4

Секреты успешного общения по телефону

5

Step 5

Телефонный этикет

6

Step 6

Трудные звонки

7

Step 7

Общение с секретарями

8

Step 8

Деловые звонки

9

Step 9

Продажи по телефону

10

Step 10

Режимы и технические возможности телефонного аппарата

11

Step 11

Особые слова и выражения

12

Step 12

Тестирование

1

Step 1

Общение по телефону

2

Step 2

Подготовка к звонку

3

Step 3

Этапы телефонного разговора

4

Step 4

Секреты успешного общения по телефону

5

Step 5

Телефонный этикет

6

Step 6

Трудные звонки

7

Step 7

Общение с секретарями

8

Step 8

Деловые звонки

9

Step 9

Продажи по телефону

10

Step 10

Режимы и технические возможности телефонного аппарата

11

Step 11

Особые слова и выражения

12

Step 12

Тестирование

12 May 2015
Goal completed 7 July 2015

Goal author

Mira Charlie

Ukraine, Сумы

37 years old

Career & Work

Телефонный разговор

Так случилось, что работая в небольшой фирме, сотрудникам приходится выполнять обязанности не только прямо относящиеся к своей должности, но и те, которые обычно выполняются другим сотрудником, совмещая таким образом сразу несколько профессий. Телефонные переговоры - не моя прямая обязанность, но мне постоянно приходится их вести. Честно говоря, у меня с этим проблемы, а так как от этой необходимости мне не уйти, лучше найти способ подтянуть этот навык.

В процессе достижения этой цели я буду знакомиться с советами из книги и по возможности внедрять их в жизнь.

 Goal Accomplishment Criteria

Проработана книга И. Доброва "Искусство телефонного разговора"

 Personal resources

Книга Добров И. "Искусство телефонного разговора", возможность параллельно практиковаться

 Goal ecological compatibility

Необходимо в работе

  1. Общение по телефону

    1. Телефон – самый близкий путь.

    2. Телефон или электронная почта?

    3. Отличия вербального и невербального общения

    4. Умение общаться по телефону и ваша карьера

  2. Подготовка к звонку

    1. Психологическая настройка на собеседника

    2. Контроль над эмоциями

    3. Инициатива

    4. Генеральная репетиция

    5. Используйте заготовки

    6. Когда звонить (некоторые психологические аспекты) .

    7. Выбор времени

    8. Когда со звонком стоит повременить

  3. Этапы телефонного разговора

    1. Четко определите свою цель

    2. Правильное приветствие

    3. Установите доверительные отношения

    4. Используйте юмор

    5. Имя собеседника

    6. Тон голоса

    7. Зрительный образ

    8. Изложите цель звонка в контексте потребностей собеседника

    9. Закрепите достигнутые результаты

    10. Попрощайтесь с собеседником в положительном ключе

    11. Научитесь вовремя прекращать разговор

  4. Секреты успешного общения по телефону

    1. Молчание – золото

    2. "Заезженная пластинка"

    3. Примите позу большого начальника

    4. 30 секунд – идеальный размер сообщения

    5. Используйте "эхо-вопросы"

    6. Пользуйтесь "привязывающими" вопросами

    7. Не злоупотребляйте словом "Я"

    8. Будьте оптимистами

    9. Упражняйтесь

    10. Извлекайте уроки из каждого разговора

  5. Телефонный этикет

    1. Будьте всегда вежливы

    2. Развивайте хорошие телефонные манеры

    3. Мимика во время разговора

    4. Когда звонить?

    5. Корпоративная культура компании

    6. О каких вопросах следует помнить

    7. Как начать разговор

    8. Если абонент не один

    9. Показывайте собеседнику свою вовлеченность в разговор

    10. Мобильный моветон

  6. Трудные звонки

    1. Основные правила

    2. Предъявление претензий

    3. Прием претензий

    4. Взыскание долга

    5. Разговор с начальником

    6. Отказ от услуг

  7. Общение с секретарями

    1. Секретарь – кто он?

    2. Стройте с секретарями взаимоотношения

    3. Какими они бывают

    4. Особенности телефонного контакта без рекомендаций

    5. Работа с возражениями секретарей по телефону

  8. Деловые звонки

    1. Предварительная подготовка

    2. Привлеките внимание собеседника

    3. Как достичь максимального результата

    4. Как научиться "читать" собеседника?

    5. Успешное завершение переговоров

    6. Рукопожатие по телефону

  9. Продажи по телефону

    1. Телефон в продажах: возможности и опасности

    2. Подготовка

    3. Проверьте свой настрой

    4. Договоренность о встрече

    5. Ответы на возражения

    6. Вопросы в продаже

    7. Самые распространенные ошибки

  10. Режимы и технические возможности телефонного аппарата

    1. Использование функции "HOLD" ("удержание")

    2. Общение с автоответчиком

    3. Использование спикерфона (громкая или конференц-связь)

    4. Как работает переадресация

    5. Новое поколение телефонных гарнитур

  11. Особые слова и выражения

    1. Используйте волшебные слова

    2. Опасные выражения

  12. Тестирование

  • 5478
  • 12 May 2015, 09:15
Sign up

Signup

Уже зарегистрированы?
Quick sign-up through social networks.
Sign in

Sign in.
Allowed.

Not registered yet?
 
Log in through social networks
Forgot your password?