Стартовать с нуля и стать хорошим менеджером по продажам за 2 месяца

Самое первое с чего мы всегда начинаем - это знакомство с самой компанией.

Важно понимать куда мы попали и что из себя представляет данная организация.

Что нужно узнать на данном этапе:

каковы размеры нашей фирмы - люди, география работы, обороты, как давно работает;кто отвечает за решение важных для нас вопросов - выставление счетов, подготовка договоров, и т.д.;если уже есть менеджеры - знакомимся, узнаем кто и как давно работает, каких результатов достигли. Вам нужно выявить лидеров, так как именно они смогут нам потом помогать в работе. Если встретятся "нытики" - игнорируем то что они говорят - те кто не умеют продавать и не хотят учиться, нам ничем не помогут;и самое главное - узнаем конкурентные преимущества компании. Чем наша фирма хороша для клиента? Ценой? Опытом? Быстротой работы? Если вы не сможете понять, чем ваша фирма лучше конкурентов, вы не сможете продавать - вам будет мешать собственное сознание того, что вы хуже конкурентов.

Обязательное условие вам должна понравиться компания сама по себе - не отдельные личности, а сама компания. Если вы считаете, что ваша фирма плохая и вы сами бы на месте клиентов у себя бы не купили - лучше сразу уволиться и не тратить ни свое время, ни время того кто вас нанял.

По итогу этого этапа вы должны ответить себе на вопрос - почему клиенту надо купить именно у вас?

Когда мы узнали куда мы попали, переходим к знакомству с тем что нам придется продавать.

Хорошее знание продукта - залог успешной продажи, так как менеджер это еще и консультант по продукту. Ведь общаясь с клиентом, ваша задача будет выявлять его потребности, проблемы и задачи, и под них уже предлагать решение в виде своего продукта (товара или услуги). Следовательно - узнаем не только, что это за товар или услуга, а какие проблемы и задачи он решает.

На первоначальном этапе у вас не всегда может получиться запомнить все особенности продукта, особенно если это технически сложный продукт (например, производственные станки или программное обеспечение), но узнать основную линейку и базовую информацию по лидерам продаж необходимо.

Возьмите для работы брошюры и распечатки с данной информацией, чтобы она была всегда под рукой.

Следующий очень важный момент - какие преимущества вашего продукта перед конкурентами? Не путайте с преимуществами компании. Какие преимущества продукта могут быть - например:

• менее затратный в обслуживании;
• или более компактный и занимает меньше места;
• может быть более мощный при том же объеме потребления энергии как у конкурентов, что в итоге дает более высокую производительность при тех же издержках;
• а может по характеристикам он не лучше, а просто дешевле?

Поставьте себя на место клиента - почему он должен купить именно этот товар? Не сможете ответить на этот вопрос - не сможете продать.

Если сложности с пониманием - спросите у более опытных менеджеров. Если таких нет - сравните с конкурентами.

Не двигайтесь дальше пока не поймете, чем ваш товар или услуга лучше чем у конкурентов.

Теперь мы можем с вами понять - кто же наш клиент и зачем ему наш продукт.

В какой сфере нужен наш продукт? Например, вы производитель раковин для ванной - ваши клиенты это онлайн и оффлайн магазины сантехники. Зная географию работы вашей компании - можно понять в каких городах, кроме родного, мы можем продавать эти раковины.

Далее смотрим, какую проблему у клиента решает то, что мы продаем? Например, продаем услуги по продвижение сайтов - решаем проблему роста продаж. Продаете миниАТС - решаем проблему потери прибыли у клиента, из-за не отвеченных звонков. Продаете услуги сервиса онлайн Бухгалтерии - решаете проблему потери времени и следовательно денег у клиента. Продаете оптом раковины для ванны - может быть на ваш товар клиент сможет делать более высокую наценку и получить больше прибыли? Или может быть вы даете дополнительную гарантию как производитель и это повысит презентабельность магазина, который будет эти раковины продавать?

Это достаточно сложный этап, так как вам надо немного углубиться в бизнес своих клиентов, чтобы понять какое место в нем занимает ваш товар/услуга. Когда вы это поймете - вы сможете ответить на главный вопрос данного этапа - кому мы будем это продавать?

На этом же этапе нужно понять - кто у клиента лицо принимающее решение (ЛПР).

Часто при звонках вы будете попадать на секретарей, простых работников (например, таких же менеджеров как и вы) и другой персонал, те кто непосредственного решения о покупке не принимают. Они будут вам говорить - "нам не надо", "отправьте предложение на email" и другие фразы, которые вас не приблизят к продаже, если вы не будете четко понимать - кто вам нужен в компании. Например, продаете услуги по рекламе - вам нужен либо кто-то из отдела рекламы или руководитель компании, если такого отдела нет. Если вы продаете какое-то оборудование, то возможно вам нужен главный инженер или главный энергетик предприятия. Я когда продавал услуги бизнес-образования выходил всегда на отдел кадров или руководителя, если такого отдела не было в компании.

Зная возможных ЛПР у потенциального клиента - вы уже сможете вести продуктивный диалог о продаже.

День знакомств закончился, преступаем к подготовке перед звонками.

Наша с вами задача на неделю вперед составить базу для прозвонки.

База это обычный список компаний с телефонами для связи и отметкой сферы деятельности - больше никакой информации не нужно.

Для составления базы можно использовать простые справочный системы типа 2Gis. Просто выбираем подходящие нам отрасли и копируем информацию в word.

Базу лучше распечатать, так как звонки эффективно делать с бумаги - без использования компьютера. Не думайте, что это какой то приметив - просто проверенно на личном опыте, что компьютер очень умело тратит наше время, отвлекая на разные мелочи. Поэтому составляем базу и печатаем ее на бумаге.

В базе на первую неделю должно быть 250 - 300 компаний. Конечно позвонить не во все получиться, но нужно брать с запасом - так как в какие то фирмы вы просто не дозвонитесь.

По возможности, если у вас клиенты не ограничены одной отраслью, лучше базу компоновать компаниями из разных сфер. Например, взять три совершенно разные отрасли по 100 компаний в каждой. Это связано с тем, что вы пока еще не знаете где будет большая отдача по потенциальным клиентам (лидам).

Карта переговоров это схема возможных диалогов с клиентами. Ее основная задача помочь нам не запутаться при первых звонках и показать всю картину переговоров.

Если, например, мы продаем услуги по разработке и модернизации сайтов - что мы будем делать, если клиент скажет, что у него есть сайт? Или что будем делать, если клиент скажет мы планируем создать сайт и выбираем компанию? Или может быть клиент скажет, пока мы не думали об этом или куда еще интереснее - а зачем нам сайт?

В карте переговоров надо отразить все эти варианты и что мы будем предлагать или обсуждать с клиентов в этих случаях.

Конечно, сразу вы не сможете точно определить, что вам ответит клиент. Но для начала составьте базовую схему из распространенных вариантов, а со временем будете ее дополнять.

Полезно будет послушать переговоры более опытных менеджеров, если есть такая возможность. Это поможет вам сделать более содержательную карту переговоров.

Спич - ваше начальное приветствие. Перед тем как звонить его нужно написать и потренироваться.

Задача спича - дать понять человеку на другом конце провода, кто вы, какую компанию представляете и цель вашего звонка.

Не путайте спич с презентацией компании. Это распространенная ошибка начинающих менеджеров, когда они звонят и происходит примерно такой диалог:

Клиент: Компания X, здравствуйте!

Менеджер: Добрый день! Меня зовут Ян, я представляю компанию VJ Studio. Наша компания занимается разработкой сайтов под заказ с индивидуальным дизайном, продвижением и модернизацией уже существующих сайтов. Так же мы оказываем услуги по разработке логотипа и фирменного стиля. Скажите, пожалуйста, вам что то интересно из описанных мною услуг?

К: Нет, нас это не интересует.

М: Понял, извините за беспокойство!

Это пример плохого спича.

А вот пример хорошего спича:

Клиент: Компания X, здравствуйте!

Менеджер: Добрый день! Подскажите, как я могу связаться со специалистом отдела рекламы?

К: Это я.

М: Хорошо. Меня зовут Ян, а вас как зовут?

К: Алексей Леонидович

М: Очень приятно! Я представляю компанию VJ Studio. Мы помогаем клиентам в вопросах создания и развития корпоративных сайтов. Если я верно понимаю, у вашей компании нет сайта на данный момент. Верно?

К: Нет пока.

М: Ок, понял. Насколько я знаю, в вашей отрасли корпоративный сайт может стать очень хорошим инструментом для роста продаж. Вы уже начали заниматься его разработкой или пока только планируете?

... и дальше пошел диалог.

В чем принципиальная разница? В первом случае менеджер старался рассказать все сразу клиенту в желании хоть чем то заинтересовать клиента. Но он даже не понял с кем ведет диалог. А вдруг это просто охранник или секретарь на ресепшене? Они к вашему вопросу не имеют никакого отношения.

Во втором случае - мы сначала уточняем как нам связаться с нужным специалистом. А когда убедились, что ведем беседу с нужным человеком, даем кратко информацию кто я и чем мы занимаемся в целом. Не надо перечислять весь список услуг, вы должны сначала понять что нужно клиенту и предложить уже что то конкретное.

Поэтому сформулируйте в одном предложении чем занимается ваша фирма.

Вот несколько примеров для разных сфер:

• Продвижение сайтов: Мы помогаем компаниям увеличить количество клиентов приходящих из интернета;
• Продажа какого либо оборудования: Мы помогаем клиентам подобрать и приобрести профессиональное оборудование для производства;
• Бухгалтерские услуги: Мы помогаем клиентам эффективно и экономично вести бухгалтерский учет.

Как видите - мы не перечисляем все услуги - мы говорим кратко, отвечая на первый вопрос "Зачем мы нужны клиенту?".

А далее обозначив тему, уже начинаем диалог. И вот тут вам потребуется набор профессиональных вопросов.

Задача вопросов в диалоге выявить возможные потребности клиента и дать нам понять, что лучше предложить. Задавая качественные вопросы вы с одной стороны узнаете больше о клиенте, а с другой стороны в глазах клиента будете выглядеть не человеком, который чем-то "банчит", а профессионалом, который сначала разбирается в ситуации, а затем делает предложение, цель которого действительно помочь клиенту своим продуктом.

Вообще тема вопросов очень обширна и далее я скажу какую книгу вам надо будет почитать, но на начальном этапе надо научиться задавать простые ситуационные вопросы. Ниже давайте разберем какие это вопросы.

Например, я продаю услуги по разработке сайтов. Вот какие вопросы меня интересуют:

• Есть ли в данный момент сайт у клиента (если, например, в справочнике не указан сайт).
• Если сайт есть - насколько клиент доволен качеством его работы? Нужна ли его модернизация? Может быть клиент хочет получить стороннюю рекомендацию - что на наш взгляд необходимо улучшить?
• Если сайт нет - планирует ли уже разрабатывать? Или может быть пока не успели об этом подумать, но в целом вопрос интересен. Или уже начали разработку в другой компании?

Это все ситуационные вопросы, которые дают нам понять, что можно предложить клиенту.

Если вы продаете оборудование - узнайте какое оборудование клиент использует в данный момент, доволен ли он качеством выпускаемой продукции? Какой процент брака? Насколько большая стоимость обслуживания данного оборудования?

Продаете офисную мебель? Узнайте есть ли не укомплектованные рабочие места? Планируют ли расширяться? Может быть какие то элементы требует замены или ремонта?

ВО время звонка много вопросов задавать не надо - 2-3 вопроса более чем достаточно для первого звонка.

В крайнем случае можно просто спросить - есть ли какие-то моменты, которые не устраивают в текущем используемом продукте? И пояснить, что возможно наш продукт, сможет решить данные проблемы.

Итогом данного этапа у вас должен быть написан короткий начальный спич (кто вы, откуда и чем занимаетесь) и список из 10-15 ситуационных вопросов (во время звонка уже будете ориентироваться какие из 2-3 вопроса из списка задать данному потенциальному клиенту).

Типовое коммерческое предложение (КП) - это основное предложение в виде документа (часто word или pdf), которое мы отправляем клиенту при самом первом контакте.

Хорошо составленное КП - повышает вероятность продажи. Поэтому смотрите, чтобы оно было качественно составлено.

В нем необходимо указать решаемые клиентские проблемы, а так же преимущества вашей компании и вашего продукта для клиента. И конечно должна быть озвучена ценовая политика - ориентиры по стоимости или может быть прайс-лист по топовым товарам.

Особенность профессии менеджера в том, что ему необходимо самостоятельно организовать рабочий процесс и осуществлять контроль над самим собой.

Поэтому ваш рабочий день должен быть четко распланирован - во сколько вы начинаете и заканчиваете холодные звонки; сколько времени вы уделяете на отправку кп по почте; во сколько у вас обед и т.д.

Для холодных звонков достаточно 3-4 рабочих часа, чтобы сделать 50 новых звонков. Частая ошибка, когда этот процесс растягивают на весь день и в итоге нет интенсивности и падает качество.

Так же плохой вариант, когда вы делаете звонки и отправляете кп одновременно - эффективность так же падает в этом случае.

Вот пример эффективного графика, которому я рекомендую следовать (можете внести небольшие корректировки):

• 10:00 - 10:30 - приходим на работу пьем кофе/чай/компот , настраиваемся на работу и готовим все необходимое для звонков;
• 10:30 - 12:00 - первый заход по холодным звонкам (25-30 звонков)
• 12:00 - 12:10 - перерыв - просто отдыхаем, пьем кофе/чай/компот
• 12:10 - 13:40 - второй заход по холодным звонкам (25-30 звонков)
• 13:40 - 14:40 - обед
• 14:40 - 16:00 - заносим лиды в CRM и отправляем им КП
• 16:00 - 17:00 - время для других работ
• 17:00 - 18:00 - анализируем проведенные переговоры, работаем с возражениями

В чем особенность данного режима? В том, что самую сложную, но в тоже время самую важную работу вы делаете в самом начале - это холодные звонки.

Вы должны для себя запомнить, что будете только тогда хорошо продавать, когда обеспечите большой поток новых потенциальных клиентов. Вам нужен максимально большой опыт в общении с разными клиентами, с разными проблемами и разными размерами компаний.

Затем вы можете заметить, что мы выделяем работу по отправке КП и занесением потенциальных клиентов в CRM в отдельный блок времени, чтобы во время звонков не отвлекаться на эту работу.

Итогом данного этапа должен быть ваш личный план работы на день.

Как я уже говорил - холодные звонки это одна из самых важных работ менеджера. Особенно на начальном этапе, когда у вас очень мало опыта.

Принцип которого надо придерживаться - количество переходит в качество. Чем больше новых холодных звонков вы делаете, тем лучше с каждым разом вы будете вести диалог и тем выше будет вероятность продажи.

Самое главное помните - холодных звонок это когда вы звоните совершенно новому клиенту и проводите с ним начальный диалог. Если вы позвонили, но не дозвонились - этот звонок не считается. Звонки тем кому вы уже ранее звонили - не считается как холодные.

Основная задача холодного звонка - познакомиться с представителем компании, договориться об отправке КП и договориться о втором звонке, когда клиент изучит полученное КП.

Отправлять КП без второго звонка - нет смысла.

На второй звонок лучше договариваться, через 1-2 дня. Это не слишком быстро, чтобы клиент успел посмотреть КП, ведь у него есть и другие дела. Но и не слишком долго, чтобы клиент вас забыл.

Так же важно помнить, что среди тех кому вы будете звонить, будут встречаться такие:

кто ничего и никогда у вас не купит;тот кто может у вас купить сейчас;тот кто может у вас купить в перспективе.

Будут и такие кто просто вас может послать. Даже матом. Но обращать на таких внимание не стоит - это либо не адекватные люди, либо у них и без вас достаточно проблем, так что они точно не ваш клиент. Лучше просто сделайте новый звонок другому клиенту - только не тащите с собой негатив от прошлого звонка.

В итоге в день после 50 холодных звонков у вас должно получиться 10-15 потенциальных клиентов, кому вы будете отправлять сегодня коммерческие предложения.

Если по результату прозвонки у вас меньше 5 потенциальных клиентов, кому вы будете отправлять КП - сделайте еще 20-30 звонков. Помните - вы работаете на результат, а результат прозвонки это отправленные КП и договоренность о повторном звонке.

Для удобства и замера эффективности можете вести статистику - звонков и отправленных кп (см. рис).

После звонков, заносим с вами в CRM потенциальных клиентов - лиды. Те кому мы будем отправлять сегодня КП и кому вы перезвоните через 1-2 дня.

Важное правило - у лида, всегда должно быть контактное лицо, кому конкретно вы отправляете КП и кому вы будете перезванивать.

Если вы просто отправляете КП на общий корпоративный ящик и не знаете по имени человека, кто его будет смотреть - можете не тратить время и не отправлять данное предложение, так как вероятность что его изучат 1% из 100.

Так же учитывайте, что с лидами вы будете работать и дальше. У меня были случаи когда я с клиентом созванивался в течении полугода с периодичностью раз в месяц, прежде чем он у меня сделал заказ. Это нормальная ситуация и такие случаи не единичные.

Самое интересное - вы удивитесь, как много у вас завяжется полезных контактов и вполне возможно будущих коммерческих партнеров и может быть даже друзей.

Теперь когда вы сделали основную дневную работу, нужно все проанализировать, чтобы завтра стать лучше чем сегодня.

Составьте список наиболее частых возражений, с которыми вы столкнулись сегодня.

Есть такие возражения, которые встречаются не зависимо от сферы:

• нам не надо/нас не интересует/не нуждаемся
• дорого у вас
• вышлите

  по почте, там посмотрят, если заинтересует позвонят

• нет денег
• времени

  нет заниматься этим

Так же есть особые специфичные возражения. Например, "мощность вашего оборудования слишком низкая для нас" или "У меня большие сомнения по поводу уровня квалификации ваших консультантов.".

Итогом этого этапа будет документ в Word, который пусть называется "Банк возражений". В нем будут содержаться все распространенные возражения, с которыми вы встречаетесь. То есть вы будете его постоянно пополнять.

Далее давайте составим ответы на возражения в Банке возражений. То есть в конечном виде данный документ это будет набор возражений и ответов на них.

Вот пара примеров из нашего банка возражений:

Возражение: "У вас дорого!"

Ответ (вариант 1):

Да, я согласен с Вами, цена немалая на первый взгляд. Но, тут нужно понимать с чем мы сравниваем. Вы сравниваете с конкурентными ценами или с чем то другим?

Ответ (вариант 2):

Да, дорого! Потому что качественный товар дёшево стоить не может! Вы согласны с этим?

Возражение: У нас маленький магазин, не нуждаемся.

Ответ: Понял. А Вы планируете в будущем расширяться?

Возражение: Вышлите по почте, там посмотрят, если заинтересует позвонят.

Ответ: Хорошо я вышлю, а подскажите пожалуйста имя Вашего руководителя?

Самое главное запомните - возражения это очень хорошо. Именно они помогают нам продавать

Логика работы с возражениями такая:

сначала нужно согласится или присоединиться к возражению или даже сделать комплимент. Вы заметили, что когда клиент говорит "У вас дорого" я не говорю ему "Нет, это не так". Если я скажу нет - это равнозначно фразе "ты дурак" и клиент сразу вступит с вами в противоборство, защищая свое мнение. Поэтому, мы всегда говорим "Да", "Хорошо", "Я вас понимаю", "Хорошо, что вы про это сказали, потому что не все обращают на это внимание" и так далее.Следующий шаг - задать направляющий или уточняющий вопрос. Примеры: "А с чем вы сравниваете?", "К кому мне обратиться в письме?", "А когда планируете заняться этим вопросом?", "А хотели бы вы сравнить технические характеристики данного оборудования?" и подобныеПосле ответа клиента - ваша задача про аргументировать свою позицию, при этом не вступая в противоборство или критику. "Дорого - потому что у нас работают высококвалифицированные работники и их работа не может быть стоит дешево, ведь конечный продукт будет более высокого качества и принесет вам больше выгоды, чем дешевый, но не качественный". "Если мы с вами посмотрим техническую документацию, то увидим что по таким-то показателям наше оборудование лучше и в итоге это отразиться на росте вашей производительности" и так далее.

Итогом данного этапа у вас должны быть ответы на все возражения, которые вы написали на прошлом этапе.

Просто работает дальше

Просто работает дальше

Дополняем наш банк возражений - новыми ответами и возражениями.

Просто работает дальше

Просто работает дальше

Просто работает дальше

В начале второй неделе проанализируйте отдачу от вашей первой базы для холодных звонков. Возможно есть отрасли, в которых ваш продукт "не идет" - откажитесь от них. А если наоборот, заметите отрасль где наибольшая отдача - усильте работу по ней.

Может быть вы решите поменять источник для контактов - может быть найдете профессиональный ресурс с более точными данными.

И в итоге составьте себе базу на новую неделю. Вообще привыкните составлять себе базу на неделею вперед, чтобы не отвлекаться на эту работу в обычные рабочие дни.

База на неделю в 5 дней содержит примерно 350 - 450 контактов компаний.

Просто работает дальше. 5 дней в неделю - звонки, отправка КП, повторные звонки и работа с банком возражений.

Ваша задача "набить" руку и научиться уверенно общаться по телефону. Ведь когда вы перестанете боятся самого звонка и думать "а что обо мне подумают" или "вдруг меня обматерят по телефону", вы начнете думать уже о проблемах клиентов и начнете наконец-то продавать, а не бороться с самим собой.

Просто работает дальше.

Только в отличии от прошлых недель - начинайте назначать встречи с клиентами. Если конечно, это возможно в вашем случае. Уже опытом доказано, что встреча с клиентом, после того как вы поговорили по телефону и отправили КП, увеличивает в разы шанс продажи.

К тому же это возможность вам в живую увидеть бизнес клиента и пообщаться с ним лично.

Сначала это может быть немного пугающе, но со временем, вы увидите, что это очень интересный процесс. Клиенты любят рассказывать про свою компании, что даст вам много информации для изучения и профессионального развития.

Просто работает дальше.

Просто работает дальше.