1

Этап 1

Поиск информации о том, какие инструменты существуют

14 января—29 января

2

Этап 2

Изучение статей на HBR, посвященных данному вопросу

11 января—31 января

3

Этап 3

Оценка службы поддержки

23 января—05 февраля

4

Этап 4

Оценка чата.

30 января—05 февраля

5

Этап 5

Сбор информации по социальным сетям.

01 февраля—28 февраля

6

Этап 6

Построение "графика тепла".

09 марта—15 марта

7

Этап 7

Построение графиков KPI, их наложение на график тепла и сравнение.

16 марта—22 марта

8

Этап 8

Выводы и презентация команде проекта

1

Этап 1

Поиск информации о том, какие инструменты существуют

14 января—29 января

4

Этап 4

Оценка чата.

30 января—05 февраля

6

Этап 6

Построение "графика тепла".

09 марта—15 марта

7

Этап 7

Построение графиков KPI, их наложение на график тепла и сравнение.

16 марта—22 марта

2

Этап 2

Изучение статей на HBR, посвященных данному вопросу

11 января—31 января

5

Этап 5

Сбор информации по социальным сетям.

01 февраля—28 февраля

3

Этап 3

Оценка службы поддержки

23 января—05 февраля

8

Этап 8

Выводы и презентация команде проекта

11 января 2017 22 марта 2017
Цель просрочена на 2785 дней

Цель заброшена

Автор не отписывался в цели 7 лет 9 месяцев 25 дней

Бизнес и Финансы

Изучить фидбек пользователей крупной MMORPG

Сейчас передо мной по работе и учебе стоит крупная задача, связанная с изучением пользовательского фидбека в зависимости от действий компании.

Глобально задача заключается в соотнесении количественных KPI продукта (MMORPG) и качественного измерения пользовательского фидбека. Здесь сложно!

Есть три основные источника получения информации: Служба Поддержки, социальные сети (наша группа и неофициальные группы игры), а также прямой чат с наиболее активными игроками.

Только официальная группа дает 2к комментариев в день, неофициальные в сумме дадут еще где-то 500.

Можно выбирать, например, наиболее залайканные комментарии и наиболее собирающие ответы, чтобы сократить объем работы, но это может изменить выборку. В конце концов, бугурты собирают лайки, а "спасибы" не соберут, пусть их даже будет 25 на 1 бомбящий пуканус.

Если же есть способ как-то автоматизировать оценку комментариев, например, разработав несложный лингвистический алгоритм, который бы хотя бы приблизительно мог раскидать комментарии на "горячие"-"холодные", было бы тоже круто.

Если кто-то владеет подобной информацией или имел подобный опыт, буду рад пообщаться. Даже если просто подскажете ресурсы, которые умеют в такой анализ и адекватны по соотношению цена-качество.

Служба Поддержки — это наша верхушка айсберга. Это те, кому настолько грустно, что они решили обратиться к нам. С этим проще всего.

Также добавляем топовых игроков, которые более доступны для связи. Важно соотнести всю информацию из разных источников.

Вернемся к теории коммуникации.

Здесь я решил придерживаться простой модели, которая рассматривает коммуникацию с точки зрения 5 вопросов.

Кто? Что? Через какой источник? Кому? С каким эффектом?

В общих чертах. Кто — это наши пользователи. Что — по сути, проблема, вызвавшая сообщение. Кому и через какой источник — вопросы близкие в данном контексте. Эффект — зависит от источника.

Я вижу данную работу как процесс сегментации в ответе на каждый вопрос.

Пользователей можно сегментировать по общей шумливости, отношению к нам и количественным игровым KPI.

Что? — Здесь я хочу ориентироваться на 3 основные типа сообщений: реальный косяк, заблуждение пользователя и троллинг. Обычно в этот ряд включается спланированная атака, но пока у нас не было оснований заметить какие-то происки конкурентов на этом уровне.

Источники описаны выше.

Кому. СП, чат, официальная группа (частично) — нам. Неофициальные группы и часть комментариев в официальной — другим игрокам.

Эффекты. Важно понять, как на различные положительные и отрицательные фидбеки реагируем мы и пользователи.

Соответственно, есть и обратная коммуникация, которая должна быть разработана в соответствии с тем, что выясняется здесь.

 Критерий завершения

Мы знаем, как по оценке комьюнити можно предсказать изменения KPI игры, или знаем, что это невозможно.

 Личные ресурсы

Около 20 часов в неделю. В основном, в рабочее время.

 Экологичность цели

Диплому будет лучше, я буду больше знать, компания сможет более эффективно поддерживать своих игроков, улучшив качество сервиса.

  1. Поиск информации о том, какие инструменты существуют

    Важно не сделать лишней или чужой работы.

    Нужно понять, какие есть инструменты для изучения социальных сетей в первую очередь. Есть ли какой-то способ проверить, каким по качеству является комментарий. Если кто подскажет — огонь!

    Также обсудить со специалистами внутри компании, насколько сильно они способны поддержать разработку такого инструмента.

    В целом, основой здесь будет лингвистика, то есть алгоритмы, связанные с ней. Важно правильно составить алгоритм, осознать, как научить компьютер отличать "да, стало лучше" от "даааа, стало лучше, прям сижу и радуюсь, описался от счастья (нет)". Либо осознать, насколько здесь важно понимание сарказма и прочего. Может, сарказмом можно пренебречь и есть какие-то ключевые слова, позволяющие с точностью процентов в 95 дать оценку комментария.

    1. Вручную просмотреть 1000 комментариев, записать их в таблицу, оценить на саркастичность и прочее

    2. Узнать о существующих предложениях на рынке, их стоимости, их качестве

    3. Договориться с аналитиками о создании и применении инструментов

  2. Изучение статей на HBR, посвященных данному вопросу

    Описать 5-6 статей на HBR, которые посвящены коммуникациям.

    В основном хочется понять, не упускаю ли чего по каким-то важным моментам. Примерно 1 статья на каждый из 5 вопросов.

    1. Первая статья

    2. Вторая статья

    3. Третья статья

    4. Четвертая статья

    5. Пятая статья (далее без списка).

  3. Оценка службы поддержки

    Здесь проще. Здесь отобрать, например, ответы специалистов с позитивными и с негативными отзывами, прочитать переписку, понять, что и как.

    Кажется, примерно по 500 обращений с позитивным и негативным фидбеками — в самый раз.

  4. Оценка чата.

    Тоже просто. Читаем чат, его полностью можно где-то за день прочитать. Экспертно понимаю, что вызвало наибольшую радость и боль за все время.

  5. Сбор информации по социальным сетям.

    Большой и сложный этап.

    С применением инструментов из пункта 2, но вплоть до ручной обработки информации.

    Более подробно детали раскрою позднее, когда пойму для себя.

  6. Построение "графика тепла".

    Собственно, не только график тепла. Пытаемся качественную информацию перевести в количественную. Вижу это как трехмерный график со следующими осями: время, насыщенность комментариев, температура комментариев.

    У времени также есть подписи событий, которые вызывают какие-то всплески.

    Также здорово описать темы, которые обсуждаются. Появление каких-то локальных мемов.

  7. Построение графиков KPI, их наложение на график тепла и сравнение.

    Берем KPI, это просто, данные регулярно обновляются, сравниваем.

  8. Выводы и презентация команде проекта

    Ура или не ура.

    Ну и еще параллельно со всей этой радостью может идти общение с научным руководителем, чтение теории, правка целей, подготовка Project Proposal для учебы.

  • 798
  • 11 января 2017, 11:08
Регистрация

Регистрация

Уже зарегистрированы?
Быстрая регистрация через соцсети
Вход на сайт

Входите.
Открыто.

Еще не зарегистрированы?
 
Войти через соцсети
Забыли пароль?