Goal abandoned
The author does not write in the goal 7 years 10 months 12 days
Изучить фидбек пользователей крупной MMORPG
Сейчас передо мной по работе и учебе стоит крупная задача, связанная с изучением пользовательского фидбека в зависимости от действий компании.
Глобально задача заключается в соотнесении количественных KPI продукта (MMORPG) и качественного измерения пользовательского фидбека. Здесь сложно!
Есть три основные источника получения информации: Служба Поддержки, социальные сети (наша группа и неофициальные группы игры), а также прямой чат с наиболее активными игроками.
Только официальная группа дает 2к комментариев в день, неофициальные в сумме дадут еще где-то 500.
Можно выбирать, например, наиболее залайканные комментарии и наиболее собирающие ответы, чтобы сократить объем работы, но это может изменить выборку. В конце концов, бугурты собирают лайки, а "спасибы" не соберут, пусть их даже будет 25 на 1 бомбящий пуканус.
Если же есть способ как-то автоматизировать оценку комментариев, например, разработав несложный лингвистический алгоритм, который бы хотя бы приблизительно мог раскидать комментарии на "горячие"-"холодные", было бы тоже круто.
Если кто-то владеет подобной информацией или имел подобный опыт, буду рад пообщаться. Даже если просто подскажете ресурсы, которые умеют в такой анализ и адекватны по соотношению цена-качество.
Служба Поддержки — это наша верхушка айсберга. Это те, кому настолько грустно, что они решили обратиться к нам. С этим проще всего.
Также добавляем топовых игроков, которые более доступны для связи. Важно соотнести всю информацию из разных источников.
Вернемся к теории коммуникации.
Здесь я решил придерживаться простой модели, которая рассматривает коммуникацию с точки зрения 5 вопросов.
Кто? Что? Через какой источник? Кому? С каким эффектом?
В общих чертах. Кто — это наши пользователи. Что — по сути, проблема, вызвавшая сообщение. Кому и через какой источник — вопросы близкие в данном контексте. Эффект — зависит от источника.
Я вижу данную работу как процесс сегментации в ответе на каждый вопрос.
Пользователей можно сегментировать по общей шумливости, отношению к нам и количественным игровым KPI.
Что? — Здесь я хочу ориентироваться на 3 основные типа сообщений: реальный косяк, заблуждение пользователя и троллинг. Обычно в этот ряд включается спланированная атака, но пока у нас не было оснований заметить какие-то происки конкурентов на этом уровне.
Источники описаны выше.
Кому. СП, чат, официальная группа (частично) — нам. Неофициальные группы и часть комментариев в официальной — другим игрокам.
Эффекты. Важно понять, как на различные положительные и отрицательные фидбеки реагируем мы и пользователи.
Соответственно, есть и обратная коммуникация, которая должна быть разработана в соответствии с тем, что выясняется здесь.
Goal Accomplishment Criteria
Мы знаем, как по оценке комьюнити можно предсказать изменения KPI игры, или знаем, что это невозможно.
Personal resources
Около 20 часов в неделю. В основном, в рабочее время.
Goal ecological compatibility
Диплому будет лучше, я буду больше знать, компания сможет более эффективно поддерживать своих игроков, улучшив качество сервиса.
-
Поиск информации о том, какие инструменты существуют
Важно не сделать лишней или чужой работы.
Нужно понять, какие есть инструменты для изучения социальных сетей в первую очередь. Есть ли какой-то способ проверить, каким по качеству является комментарий. Если кто подскажет — огонь!
Также обсудить со специалистами внутри компании, насколько сильно они способны поддержать разработку такого инструмента.
В целом, основой здесь будет лингвистика, то есть алгоритмы, связанные с ней. Важно правильно составить алгоритм, осознать, как научить компьютер отличать "да, стало лучше" от "даааа, стало лучше, прям сижу и радуюсь, описался от счастья (нет)". Либо осознать, насколько здесь важно понимание сарказма и прочего. Может, сарказмом можно пренебречь и есть какие-то ключевые слова, позволяющие с точностью процентов в 95 дать оценку комментария.
-
Вручную просмотреть 1000 комментариев, записать их в таблицу, оценить на саркастичность и прочее
-
Узнать о существующих предложениях на рынке, их стоимости, их качестве
-
Договориться с аналитиками о создании и применении инструментов
-
-
Изучение статей на HBR, посвященных данному вопросу
Описать 5-6 статей на HBR, которые посвящены коммуникациям.
В основном хочется понять, не упускаю ли чего по каким-то важным моментам. Примерно 1 статья на каждый из 5 вопросов.
-
Первая статья
-
Вторая статья
-
Третья статья
-
Четвертая статья
-
Пятая статья (далее без списка).
-
-
Оценка службы поддержки
Здесь проще. Здесь отобрать, например, ответы специалистов с позитивными и с негативными отзывами, прочитать переписку, понять, что и как.
Кажется, примерно по 500 обращений с позитивным и негативным фидбеками — в самый раз.
-
Оценка чата.
Тоже просто. Читаем чат, его полностью можно где-то за день прочитать. Экспертно понимаю, что вызвало наибольшую радость и боль за все время.
-
Сбор информации по социальным сетям.
Большой и сложный этап.
С применением инструментов из пункта 2, но вплоть до ручной обработки информации.
Более подробно детали раскрою позднее, когда пойму для себя.
-
Построение "графика тепла".
Собственно, не только график тепла. Пытаемся качественную информацию перевести в количественную. Вижу это как трехмерный график со следующими осями: время, насыщенность комментариев, температура комментариев.
У времени также есть подписи событий, которые вызывают какие-то всплески.
Также здорово описать темы, которые обсуждаются. Появление каких-то локальных мемов.
-
Построение графиков KPI, их наложение на график тепла и сравнение.
Берем KPI, это просто, данные регулярно обновляются, сравниваем.
-
Выводы и презентация команде проекта
Ура или не ура.
Ну и еще параллельно со всей этой радостью может идти общение с научным руководителем, чтение теории, правка целей, подготовка Project Proposal для учебы.
Don't miss new posts!
Subscribe for the Goal and follow through to its completion
