1

Этап 1

Составить руководство для агентов поддержки

2

Этап 2

Выбрать ПО для поддержки клиентов

17 октября—31 октября

3

Этап 3

Найти не менее 2 агентов поддержки и переключить обращения на них

01 ноября—31 декабря

4

Этап 4

Создать для агентов поддержки простую панель управления

01 декабря—31 декабря

5

Этап 5

Проверка работы отдела поддержки

01 января—31 января

1

Этап 1

Составить руководство для агентов поддержки

2

Этап 2

Выбрать ПО для поддержки клиентов

17 октября—31 октября

3

Этап 3

Найти не менее 2 агентов поддержки и переключить обращения на них

01 ноября—31 декабря

5

Этап 5

Проверка работы отдела поддержки

01 января—31 января

4

Этап 4

Создать для агентов поддержки простую панель управления

01 декабря—31 декабря

17 октября 2017 31 января 2018
Цель просрочена на 2518 дней

Цель заброшена

Автор не отписывался в цели 7 лет 4 дня

Бизнес и Финансы

Создать отдел поддержки клиентов для интернет-проекта

Сейчас поддержкой занимаются кофаундеры проекта. Это еще допустимо на ранних стадиях развития, но в последнее время обращений стало так много, что рутина по поддержке стала отнимать довольно много времени. Хочется освободить время для более сложных и интересных задач.

Обращения поступают по следующим каналам:

1. Сайт

2. Звонки

3. Электронная почта

4. Соц. сети (ВКонтакте, Facebook, Instagram, ...)

5. В перспективе - мессенджеры (Telegram)

 Критерий завершения

Отдел поддержки работает, макс. время ответа на обращение - 12 часов, среднее - 3 часа, участие кофаундеров требуется не чаще 1 раза в день и не более, чем на 15 минут.

  1. Составить руководство для агентов поддержки

  2. Выбрать ПО для поддержки клиентов

    Хочется работать со всеми обращениями по всем каналам в одном месте (может быть, за исключением звонков).

    Требования:

    - поддержка электронной почты, соц. сетей, виджета на сайте и, желательно, мессенджеров как каналов обращений

    - система на основе тикетов

    - нужна удобная статистика по всем основным KPI (количество обработанных обращений, среднее время ответа и т. д.)

    - нужна система обратной связи для оценки качества ответа агента пользователем

  3. Найти не менее 2 агентов поддержки и переключить обращения на них

  4. Создать для агентов поддержки простую панель управления

    Иногда бывает так, что для обработки обращения нужно внести какие-то изменения в БД. Сейчас для подобных задач кофаундеры используют свою, мощную панель управления, но давать доступ к ней агентам - небезопасно.

    Нужно создать простую, но защищенную панель управления именно для агентов, возможности добавлять по мере необходимости.

    Пока такая панель не создана, тикеты, требущие внесения изменений в БД, будут назначаться агентами на кого-то из кофаундеров.

  5. Проверка работы отдела поддержки

    Последний месяц - мониторинг работы отдела поддержки. Проверяем, что:

    - обращения не теряются

    - агенты отвечают быстро и качественно

    - участие кофаундеров в процессах поддержки снизилось до минимального

  • 1064
  • 17 октября 2017, 10:37
Регистрация

Регистрация

Уже зарегистрированы?
Быстрая регистрация через соцсети
Вход на сайт

Входите.
Открыто.

Еще не зарегистрированы?
 
Войти через соцсети
Забыли пароль?