Goal abandoned
The author does not write in the goal 6 years 11 months 4 days
Создать отдел поддержки клиентов для интернет-проекта
Сейчас поддержкой занимаются кофаундеры проекта. Это еще допустимо на ранних стадиях развития, но в последнее время обращений стало так много, что рутина по поддержке стала отнимать довольно много времени. Хочется освободить время для более сложных и интересных задач.
Обращения поступают по следующим каналам:
1. Сайт
2. Звонки
3. Электронная почта
4. Соц. сети (ВКонтакте, Facebook, Instagram, ...)
5. В перспективе - мессенджеры (Telegram)
Goal Accomplishment Criteria
Отдел поддержки работает, макс. время ответа на обращение - 12 часов, среднее - 3 часа, участие кофаундеров требуется не чаще 1 раза в день и не более, чем на 15 минут.
-
Составить руководство для агентов поддержки
-
Выбрать ПО для поддержки клиентов
Хочется работать со всеми обращениями по всем каналам в одном месте (может быть, за исключением звонков).
Требования:
- поддержка электронной почты, соц. сетей, виджета на сайте и, желательно, мессенджеров как каналов обращений
- система на основе тикетов
- нужна удобная статистика по всем основным KPI (количество обработанных обращений, среднее время ответа и т. д.)
- нужна система обратной связи для оценки качества ответа агента пользователем
-
Найти не менее 2 агентов поддержки и переключить обращения на них
-
Создать для агентов поддержки простую панель управления
Иногда бывает так, что для обработки обращения нужно внести какие-то изменения в БД. Сейчас для подобных задач кофаундеры используют свою, мощную панель управления, но давать доступ к ней агентам - небезопасно.
Нужно создать простую, но защищенную панель управления именно для агентов, возможности добавлять по мере необходимости.
Пока такая панель не создана, тикеты, требущие внесения изменений в БД, будут назначаться агентами на кого-то из кофаундеров.
-
Проверка работы отдела поддержки
Последний месяц - мониторинг работы отдела поддержки. Проверяем, что:
- обращения не теряются
- агенты отвечают быстро и качественно
- участие кофаундеров в процессах поддержки снизилось до минимального
Don't miss new posts!
Subscribe for the Goal and follow through to its completion
