В России пока что еще достаточно плохо развита индустрия контактных центров. Этим можно объяснить то, почему книга 2003 года выпуска не только остается актуальной, но и для большинства руководителей малых и средних контактных центров станет полезным руководством к действию. Несмотря на 13 лет книга актуальна во всех местах, кроме, разве, ограничения на количество одновременных каналов - в эру протокола SIP эта проблема столь незначительна, что особого смысла уделять ей внимания нет.

Книга описывает лучшие практики по управлению персоналом контактного центра без лишней воды. Достаточного много диаграмм, формул и математических выкладок. Эта книга, в отличие от подобных от российских авторов, не опускается на простой уровень и не пытается "объяснить на пальцах" - за что несомненно заслужит уважение от людей, глубоко разбирающихся в предмете. Тот факт, что на русский она переведена, но отсутствует в свободной продаже лишь подчеркивает этот факт.

Ах, если бы все наши руководители имели бы столь же серьезный методологический подход, как тот, что описан в книге, как прекрасен стал бы сервис, предоставляемый клиентам контактными центрами!

Для узкого круга специалистов.