Джон Миллер - 5 принципов проактивного мышления

Принцип пятый: Доверие

(глава 20-22)

Доверие приносит нам потрясающие выгоды. Оно служит фундаментом для надежных взаимоотношений, необходимых для достижения успеха на работе и дома. Заслужив доверие окружающих, мы общаемся более открыто и результативно, проявляем больше творческих способностей и готовности к сотрудничеству. Наши команды становятся сильнее и продуктивнее, а семьи счастливее. Мы испытываем больше удовлетворения от всего, что делаем. Однако мы далеки от установления доверительных отношений, когда задаем неправильные вопросы:

• Почему ты так мало говоришь со мной?
• Когда же мои дети начнут меня слушаться?
• Почему мои подчиненные такие скрытные?
• Кому пришло в голову что-то менять?
• Когда уже нам будут рассказывать, что происходит?

Мы строим доверительные отношения, когда задаем вопросы по методу QBQ:

• Как мне по-настоящему понять их?
• Как мне лучше их узнать?
• Как мне внушить им доверие?
• Каким образом я могу поддержать свою компанию?
• Как мне лучше понять ситуацию?

Есть много способов установить доверительные отношения, но в первую очередь нужно поверить, что это и впрямь наша задача и мы несем за нее ответственность. Доверие строится на поступках, и каждый из нас отвечает за формирование доверительных отношений.

Лучшие способы построить доверительные отношения:

1. Говорите правду (искренность — это самый мощный фундамент для возникновения доверия. Она подразумевает, что вы уважаете человека, поэтому готовы сообщить ему о любых проблемах, высказать любое мнение. Кроме того, желание говорить и слышать правду свидетельствует об уверенности в себе. Какие бы мотивы ни лежали в основе полуправды или неправды, они разрушают доверие. Поэтому лучше говорить правду, даже если она кого-то заденет за живое. Где правда — там и доверие).
2. Обращайтесь лично к человеку (у вас с кем-то возникло непонимание? Поговорите с ним, и только с ним. Делайте это в духе QBQ, то есть с уважением и смирением, конечно. Не забывайте о дипломатии и границах допустимого, даже ради правды. Но говорите с человеком лично. Может, сделать это и сложнее, зато намного эффективнее. Кроме того, так вам будет проще построить доверительные отношения).
3. Будьте наставником (когда вы помогаете другим достигать целей и осуществлять мечты, делясь своим опытом и знаниями, вы словно говорите: «Я хочу, чтобы ты добился успеха. Я верю в тебя». Наставничество может выражаться в разных поступках. В любом случае наставничество способствует развитию долгих и доверительных отношений).
4. Передача полномочий (это отличный способ завоевать доверие. Наделяя сотрудника правом решать и действовать самостоятельно, а также совершать ошибки и терпеть неудачи, вы словно внушаете ему: «Я знаю, что ты можешь. Ты заслужил мое полное доверие». Сотрудники, наделенные настоящими полномочиями, не нуждаются в согласовании с начальством каждого своего шага.).
5. Поддерживайте мечты других (поддерживая мечты других людей, мы выражаем уважение и заботимся о них. Тем самым мы укрепляем доверие, которое можно разрушить неправильными вопросами).
6. Проявите заботу (один из лучших способов построить доверительные отношения — показать другим, что заботишься об их потребностях и интересах. Демонстрация заботы — это основа доверия. Все его составляющие свидетельствуют о заботе: говорить правду, обращаться лично к человеку, играть роль наставника, передавать полномочия и поддерживать мечты других людей. Они подчеркивают уважение и заботу о людях, а также свидетельствуют о том, что мы ценим их и искренне заинтересованы в их успехе).

Доверие требует времени:

1. Доверие — очень хрупкое чувство, его легко разрушить одним обидным словом или огорчением, а восстановить невероятно сложно.
2. Доверие опирается на ожидания и предсказуемость. Говоря о доверии, мы имеем в виду, что на основании прежних поступков человека, мы ожидаем, что он будет действовать в наших интересах, не станет обижать или обманывать нас.

Принцип четвертый: Служение

(главы 15-19)

Служение — важнейший элемент духа QBQ. Соблюдение этого принципа приносит пользу во все сферы нашей жизни. Служение укрепляет отношения и формирует доверие. Оно делает нас более эффективными лидерами на работе и дома и привносит нечто ценное в жизнь тех, кому мы помогаем, как и в нашу собственную. И самое важное, оказывая помощь, мы испытываем чувство глубокого удовлетворения.

Мы забываем о служении, когда задаем неправильные вопросы:

• Почему люди такие придирчивые?
• Когда клиенты начнут следовать правилам?
• Когда наконец повысится мотивация подчиненных?
• Почему этот отдел не справляется со своей работой?
• Когда уже другие сотрудники начнут относиться к своей работе так же внимательно, как и я?

Мы верны духу служения, когда формулируем вопросы по методу QBQ:

• Каким образом можно понять потребности других людей?
• Как повысить уровень обслуживания клиентов?
• Как мне стать лучшим наставником?
• Что предпринять, чтобы помочь людям добиться успеха?
• Как принести пользу, делая то, что не входит в мои обязанности?

Умение воодушевлять — довольно редкое качество. Оно представляет собой один из важнейших аспектов служения.

Надо запомнить, что обслуживают нас не компании, а люди. Человек отвечает за предоставление качественных услуг, а задача компании — поддерживать его в этом и помогать. Помните: в глазах клиентов компания хороша настолько, насколько хорош сотрудник, с которым они взаимодействуют в настоящий момент.

Вопрос «Чем я могу помочь?» раскрывает силу личной ответственности и позволяет нам оставить после себя наследие служения.

В реальном мире служение не всегда приносит доход или продвижение по службе, не повышает стоимость акций и не спасает магазин от разорения, но оно может оказать неоценимую помощь людям в конкретной ситуации.

Принцип третий: Креативность

(главы 13-14)

Обычно при слове «креативность» мы вспоминаем о способностях к письму или рисованию. Однако умение преодолевать препятствия и изобретать разные способы достижения целей — это тоже креативность.

Мы забываем об этом качестве, когда задаем неправильные вопросы:

• Почему на работе нам не дают больше инструментов?
• Кто даст мне необходимую информацию?
• Когда нас обеспечат более совершенными системами?
• Когда я найду надежный и преданный персонал?
• Почему мне не увеличивают бюджет?

Мы применяем креативность, формулируя вопросы по методу QBQ:

• Каким образом можно добиться успеха с имеющимися в распоряжении инструментами?
• Как получить необходимую информацию?
• Что предпринять для продвижения вперед?
• Как мне развивать своих подчиненных?
• Каким образом достичь цели?

Принцип креативности подразумевает, что аналогичные перемены произойдут в каждом из нас благодаря тому, что мы начнем задавать себе правильные вопросы.

Наши цели становятся недостижимыми, только когда мы перестаем к ним идти. Если задавать себе правильные вопросы и не терять цели из виду, можно найти не только другие, но и лучшие пути.

Принцип второй: Ответственность

(главы 6-12)

Для того чтобы быть ответственным, не обязательно владеть долей в уставном капитале или занимать руководящую должность. Это просто означает встречать проблему лицом к лицу, а не обвинять кого-то, жаловаться, откладывать на потом или оправдываться.

Мы не берем на себя ответственность, когда задаем неправильные вопросы:

• Когда уже об этом кто-нибудь позаботится?
• Кто виноват?
• Почему ничего не меняется к лучшему?
• Кто четко объяснит мне мои обязанности?
• Почему здесь все друг на друга сваливают?

Вопросы по методу QBQ:

• Как я могу решить проблему?
• Каким образом я могу посодействовать?
• Как помочь компании преуспеть?
• Что мне сделать, чтобы расширить свое влияние?
• Как избавиться от желания обвинять других?

Нужно брать на себя ответственность, когда в компании возникают проблемы, когда все идет не так, кто-то совершает ошибки. А проблемы нужно решать. Руководствуясь принципом ответственности, мы приобретаем замечательные выгоды, потому что только так можно найти решение.

Поиск виноватых не решает никаких проблем, потому что нельзя одновременно винить кого-то и брать на себя ответственность. А без ответственности не получится ничего сделать, исправить и довести до совершенства.Обвинения не только не решают проблем, но и значительно ухудшают ситуацию.

В должностной инструкции подробно описаны наши роли и обязанности. Но при этом инструкция может служить оправданием нежелания решать проблему. Она мешает находить творческие подходы и заставляет других думать, что вам все равно.

Наши обязанности не заканчиваются на точке, завершающей последнее предложение должностной инструкции. Не говорите: «Это не моя работа» — возьмите на себя ответственность за решение задачи. Покажите другим, что вам не безразличны их проблемы. Подойдите к работе творчески. Задайте себе вопрос по методу QBQ: как мне помочь этому человеку прямо сейчас?

Ответственность — это первый шаг к решению многих проблем. Это качество коренным образом меняет ситуацию в компании и личной жизни. Но, как известно, любая сильная сторона, доведенная до крайности, превращается в слабость. Быть ответственным не означает:

• выполнять работу за других;
• выручать тех, кто не справляется со своими обязанностями;
• брать вину на себя, что бы ни случилось;
• пытаться исправить все самостоятельно.

Принцип первый: Обучение

(главы 3-5)

Желание учиться обогащает жизнь любого человека. Оно повышает умение приспосабливаться к переменам, достигать поставленных целей и становиться тем, кем вы хотите стать. Оно помогает вашей команде и всей компании работать новаторски, продуктивно и получать удовольствие от работы.

Неправильные вопросы, которые ведут к отсутствию обучения:

• Когда же меня начнут учить?
• Почему именно с нами произошли все эти перемены?
• Когда же мы узнаем что-нибудь новенькое?
• Кто предложит нам идею?
• Почему другие не справляются с работой?

Вопросы по методу QBQ:

• Как мне выработать новые навыки?
• Как приспособиться к переменам?
• Как применить то, что я узнал?
• Как стать более продуктивным сегодня?
• Как показать все, на что я способен?

Пять преград на пути к обучению:

1. Перенос (мы стремимся научить других тому, что нам нужно усвоить самим).
2. Ожидания (мы ожидаем, что обучение не принесет ничего нового или будет скучным, поэтому отказываемся осваивать новые навыки).
3. «Мне положено…» (мы ожидаем, что нас научит кто-нибудь другой или заплатит за наше обучение, потому что считаем, что нам что-то должны).
4. Ловушка опыта (мы не развиваемся и не меняемся, поскольку думаем, что знаем уже все).
5. Отторжение (мы отвергаем обучение от тех, кто не похож на нас).

Чтобы в полной мере воспользоваться выгодами принципа обучения, в первую очередь следует избавиться от преград в своем сознании.

Настоящее обучение начинается тогда, когда мы превращаем знание о процессе в выполнение процесса. Другими словами, обучение равно изменению.

Что такое QBQ

(главы 1-2)

QBQ (от англ. аббревиатуры QBQ — the Question Behind the Question)— это лидерский инструмент развития личной ответственности на всех уровнях посредством постановки правильных вопросов и выбор правильного решения в нужный момент.

Суть метода QBQ — задавать вопрос за вопросом.

Правила формулирования вопросов:

1. Вопросы QBQ начинаются со слов «что», «как» или «каким образом», а не «почему», «когда» или «кто».
2. Вопросы QBQ содержат личное местоимение «я», а не «они», «мы» или «вы», потому что изменить можно только себя.
3. Вопросы QBQ всегда во главу угла ставят поступки.

Основополагающий принцип QBQ: ответы содержатся в вопросах.

Задавая правильные вопросы, мы получаем правильные ответы. Правила QBQ помогают формулировать правильные вопросы и избегать неправильных. Важно также помнить, что вопросы касаются лично нас, и только нас. QBQ — это инструмент самоуправления, предназначенный для того, чтобы переформатировать собственное мышление.

Пять фундаментальных принципов QBQ:

1. Обучение.
2. Ответственность.
3. Креативность.
4. Служение.
5. Доверие.